CRM yazılımı nedir, gerçekten kime gerekir?

CRM, en çok satın alınıp en az kullanılan yazılım kategorilerinden biri. Sebebi genellikle yanlış ürün seçimi değil, ihtiyacın hiç tanımlanmamış olması.

Bir şirket "CRM alalım" dediğinde çoğu zaman altında yatan gerçek cümle şudur: "Müşterilerle ilgili bilgiyi kaybediyoruz." Bu ikisi aynı şey değil. Birincisi bir ürün kararı, ikincisi bir süreç sorunu. Süreç tanımlanmadan alınan ürün, üç ay sonra kimsenin açmadığı bir sekmeye dönüşüyor.

CRM aslında ne yapar?

Özünde tek bir işi yapar: bir müşteriyle olan tüm geçmişi tek yerde tutar. Kim aradı, ne konuşuldu, hangi teklif verildi, ne zaman dönülecek.

Bunun dışında satılan her şey, yani otomasyon, raporlama ve e-posta pazarlama, bu temelin üzerine kurulan ek özelliklerdir. Temel çalışmıyorsa üstündekiler de çalışmıyor. Kayıt tutulmayan bir CRM'de rapor da boş çıkıyor.

Bu yüzden değerlendirme yaparken özellik listesine bakmak yanıltıcıdır. Bakılması gereken tek şey şu: ekip bu sisteme gerçekten kayıt girer mi?

CRM'e ihtiyacınız olduğunun işaretleri

• Bir müşterinin geçmişini öğrenmek için birden fazla kişiye sormanız gerekiyor.
• Satış ekibinden biri ayrıldığında müşteri bilgisi de gidiyor.
• Aynı müşteriye iki farklı kişi ayrı ayrı teklif veriyor.
• "Geçen ay kaç teklif verdik" sorusunun cevabı yok.
• Takip edilmesi gereken müşteri unutuluyor.
• Teklifin hangi aşamada olduğunu yalnızca bir kişi biliyor.

Bunların çoğu sizde varsa CRM'e ihtiyacınız var. Hiçbiri yoksa muhtemelen bir tabloyla idare edebiliyorsunuz ve etmelisiniz. Excel ile nereye kadar yazısında tablonun ne zaman yetmemeye başladığını anlattık.

CRM projeleri neden kullanılmadan kalıyor?

Veri girmek iş yükü olarak görülüyor. Satışçı için CRM'e kayıt girmek, satış yapmaktan çalınan zamandır. Sisteme veri girmenin karşılığında satışçıya hemen bir fayda dönmüyorsa kayıtlar tutulmuyor.

Çözüm veri girişini asgariye indirmek ve girilen verinin satışçıya hemen geri dönmesini sağlamaktır. Takip hatırlatması, teklif geçmişi ve otomatik doldurulan alanlar bunun örnekleridir. Satışçı sisteme girdiği bilgiyi ertesi gün kendi işini kolaylaştırırken görürse kayıt tutmaya devam ediyor.

Herkesin ihtiyacı tek ekrana sıkıştırılıyor. Yönetici raporu, satışçı takibi ve muhasebe tahsilatı aynı ekrandan yürütülmeye çalışılınca hiç kimse için iyi çalışmıyor. Satışçı raporlama alanlarını boş geçiyor, yönetici eksik raporu güvenilmez buluyor ve sistem yavaş yavaş terk ediliyor.

Diğer sistemlere bağlanmıyor. CRM'e girilen müşteri muhasebeye elle giriliyorsa çift kayıt tutuluyor demektir ve biri mutlaka güncel kalmıyor. Bir süre sonra "hangisi doğru" sorusu ortaya çıkıyor ve güven kayboluyor.

Zorunlu alanlar fazla. On beş zorunlu alanı olan bir kayıt formu, satışçının telefonu kapattıktan sonra doldurmak isteyeceği bir şey değil. Zorunlu alan sayısı arttıkça kayıt oranı düşüyor.

Eski veri taşınmıyor. Yeni sistem boş açılırsa ekip eski dosyaya bakmaya devam ediyor ve iki kaynak paralel yaşıyor.

Hazır CRM mi, özel geliştirme mi?

Hazır CRM yeterlidir eğer satış süreciniz standart yürüyorsa: potansiyel müşteri, görüşme, teklif, satış.

Özel geliştirme gerekir eğer:

• Süreciniz sektöre özgü aşamalar içeriyorsa. Keşif, numune, tadilat ve montaj bunlara örnektir.
• Ürün yapılandırmasına göre değişen fiyatlandırmanız varsa.
• CRM'in ERP veya üretim planlamayla iç içe çalışması gerekiyorsa.
• Kullanıcı başına lisans maliyeti ekip büyüdükçe katlanıyorsa.
• Verinin yurt içinde ve kendi sunucunuzda kalması gerekiyorsa.

Üçüncü bir yol daha var ve çoğu şirkete o uyuyor: hazır CRM'i olduğu gibi bırakıp yalnızca eksik kalan parçayı özel geliştirmek. Örneğin teklif hesaplama ekranını kendi kurallarınıza göre yazıp sonucu CRM'e yazmak. Bu yaklaşım hem lisansın getirdiği hazır altyapıyı koruyor hem de süreci zorlamıyor. ERP mi, özel yazılım mı yazısındaki karar çerçevesi burada da geçerli.

Lisans maliyetini üç yılla çarpın

Hazır CRM kararı verilirken genellikle aylık kullanıcı başı ücrete bakılıyor. Doğru karşılaştırma şudur: aylık ücret, kullanıcı sayısı ve otuz altı ay çarpılır. Buna eklenecek iki kalem daha var: entegrasyon geliştirmesi ve içeri veri aktarımı.

Çıkan rakam çoğu zaman özel geliştirme bütçesiyle karşılaştırılabilir hâle geliyor. Bu, hazır CRM'in yanlış olduğu anlamına gelmez. Yalnızca kararın gerçek rakamla verilmesini sağlar.

Pratik öneri: önce iki hafta ölçün

CRM almadan önce, satış ekibinin bir müşteri geçmişini bulmak için harcadığı süreyi iki hafta boyunca ölçün. Haftada kaç kez oluyor ve her seferinde ne kadar sürüyor.

Yanına iki sayı daha ekleyin: kaç takip unutuldu ve kaç kez aynı müşteriye iki kişi ayrı ayrı yaklaştı.

Bu dört sayı hem CRM'in gerekli olup olmadığını hem de ne kadar bütçenin mantıklı olduğunu söyler. Ölçüm yapılmadan verilen kararlarda genellikle en çok konuşan kişinin görüşü kazanıyor ve o görüş çoğu zaman en doğrusu olmuyor.

Kurarken sırayı doğru kurun

1. Önce mevcut satış sürecini yazın. Kaç aşama var ve aşama değiştiren şey ne?
2. Her aşamada zorunlu olan en az bilgiyi belirleyin.
3. Eski müşteri verisini taşıyın. Boş sistem kullanılmıyor.
4. Tek bir ekiple başlayın, işlediğini görün, sonra yayın.
5. Muhasebe ve teklif tarafını ancak temel oturduktan sonra bağlayın.

---

Satış sürecinizi anlatırsanız hazır bir çözümün yeteceğini mi yoksa özel geliştirmenin mi gerektiğini birlikte çıkarabiliriz. Bize yazın.